[서비스 일류기업] 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도, 수화상담 서비스 통해 고객 만족 실천

삼성화재

삼성화재는 고객만족을 기업경영의 최우선으로 생각하며, 인류사회에 공헌하는 글로벌 초일류기업을 지향하고 있다. [사진 삼성화재]

삼성화재(사장 최영무·사진)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 자동차보험 부문에서 1위를 차지했다. 18년 연속 수상이다.

글로벌 초일류기업을 지향하는 삼성화재는 고객만족을 최우선으로 생각하며, 기업경영의 중심에 고객을 두고 있다. 또 고객 지향적 자세와 최고의 재무건전성을 통해 21세기 최고의 금융기관이 되고자 노력하고 있다.

삼성화재는 선진금융기법 도입, 상품개발력 강화, 보험 마케팅 혁신 및 언더라이팅 기법의 육성, 전 임직원의 프로화, 효율적인 보상서비스 체계 구축 등 강력한 경쟁력을 키워 고객만족을 실천하고 있다 고객중심경영활동을 선제적으로 실행하기 위해 CEO 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO)’를 임명하고 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다.

또 공정성·객관성·전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수·변호사·의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다. 그뿐만 아니라 고객 불편사항을 현장에서 보다 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대해 고객만족 경영을 실천하고 있다.

삼성화재는 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’제도를 시행해 현재 26기까지 활동하고 있다. 고객패널은 약 4개월간 과제 수행 활동 결과를 임직원과 공유하는 등 고객중심 경영을 실천하는데 주요한 역할을 하고 있다. 지난 2014년부터는 불합리한 제도 및 관행을 선제적으로 발굴·개선하기 위해 CCO를 위원장으로 관련 임원이 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 운영하고 있다.

삼성화재는 고객 불편·불만, 건의사항을 적극적으로 청취하고 신속히 해결하기 위해 노력하고 있다. VOC(고객의 소리) 시스템을 활용해 축적된 VOC를 경영자산으로 관리·분석해 신상품 개발 및 서비스 품질 개선 활동에 적극적으로 반영하고 있다.

삼성화재는 2013년 업계 최초로 수화상담 서비스를 제공하고 있다. 또 삼성화재는 소비자보호를 강화하기 위해 소비자정책팀 산하 CS교육전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 통해 전 고객 접점 직원 맞춤형 교육을 실시하고 있다.

한편 삼성화재는 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 사회공헌활동도 적극적으로 펼치고 있다. 교통사고 ‘제로(Zero)’ 사회 구축을 위한 ‘교통안전문화 전파’와 시각장애인 안내견을 배출해 무상으로 분양해 주는 ‘시각장애인 안내견 사업’ 등이 대표적이다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr