[2019 국가서비스대상] 주문 과정 간소화, 채팅 상담으로 쇼핑 환경 개선

면세점 부문

호텔롯데 롯데면세점의 롯데면세점이 ‘2019국가서비스대상’ 면세점 부문 대상에 선정됐다.

1980년 2월 문을 연 롯데면세점은 국내 면세시장을 개척하고 산업의 발전을 주도해왔다. 아시아 1위, 세계 2위에 올라 있는 롯데면세점은 온라인·모바일 시장에서도 고객 지향형 서비스를 구축해 세계 1위 도약의 발판을 마련하겠다는 전략이다.

특히 롯데인터넷면세점은 주문 프로세스 간소화, 채팅 상담과 셀프CS 도입, 고객 혜택 탭 신설, 상세화된 상품 검색 필터 제공 등 고객에게 최적화된 온라인 쇼핑 환경을 제공하고 있다. 지난해 9월부터는 모바일 앱 하단에 자주 사용하는 탭을 고정해 검색 중심의 메뉴로 구성하고, 검색박스·카테고리·QR코드 등 주사용 메뉴들은 접근이 쉽도록 업데이트했다.

글로벌 고객의 편의를 위한 업데이트도 지속한다. 지난해 9월 중국 번체 사이트를 오픈했다. 한·중(간체·번체)·일·영 등 4개 언어를 하나의 온라인 플랫폼에서 통합 지원한다.

중앙일보디자인=송덕순 기자