[2019 KSQI 대한민국 플래티넘 콜센터] 우수한 서비스 품질 뒤에는 탄탄한 기본기가 있었다

중앙일보

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‘2019 KSQI 대한민국 플래티넘 콜센터 인증식’에서 삼성화재서비스손해사정 박경식 고객지원1사업부장, 신한은행 신현민 디지털컨택본부장, 한화생명 서용성 고객지원팀장, 현대오일뱅크 문성철 마케팅부문장, KMAC 김종립 대표이사 부회장, 현대차증권 이용배 대표이사, 신한카드 최재훈 회원영업본부장, 삼성카드고객서비스 박원재 CRM담당, 신한생명 임상현 고객지원그룹장이 기념사진을 촬영했다(왼쪽부터). [사진 KMAC]

한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표이사 부회장 김종립)은 2004년부터 매년 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’를 통해 우수 콜센터를 선정·발표해왔다. ‘2019년 한국의 우수 콜센터’를 포함해 역대 KSQI에서 36개 기업·기관이 10년 이상 연속 90점 이상을 기록하며 ‘10년 이상 연속 우수 콜센터’(이하 플래티넘 콜센터)로 꼽혔다. 전체 조사 대상 262곳 중 13.7%에 상당한다.

대한민국 플래티넘 콜센터 발표 #총 262개 기업·기관 중 36곳 선정 #금융서비스업이 17개로 가장 많아 #상담·종료태도 등 5개 부문 평가

조사 결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업에서는 17개 기업이, 제조업에서는 8개 기업이 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 반면 일반서비스업에서는 3곳에 불과했으며, 유통서비스와 통신서비스업은 한 곳도 없었다.

플래티넘 콜센터는 KSQI 종합지수에서 다른 그룹을 4.8점 상회했다. 특히 수신여건에 해당하는 상담사 연결에서 10점 정도의 차이를 보이며 장기간 우수한 품질을 유지하는 바탕에는 탄탄한 기본기가 있음을 확인시켜줬다. 또 공감호응 항목에서 24점의 큰 차이를 나타내며 특별한 역량이 있음을 보여줬다.

플래티넘 콜센터의 차별점은 세 가지로 분석된다. 우선 업무 프로세스 개선 노력이다. 콜센터에서 가장 중요하며 관리가 어려운 부분이 수신여건이다. 콜량 및 추이에 대한 분석을 통해 가장 효율적인 상담사 연결 프로세스와 조직 구조를 구축하는 부분에서 고도화된 노력을 기울이는 것으로 분석됐다.

상담사 역량 강화도 차별점의 하나다. 콜센터 업무의 난도가 높아지고 있어 장기적 관점에서 상담사의 역량 강화는 중요한 이슈다. 플래티넘 콜센터는 WFM(Work Force Management) 고도화를 통해 상담사의 교육 시간을 최대한 확보하고, 교육 및 코칭 콘텐트를 업그레이드해 상담사의 전문성 강화에 힘쓰고 있다. 세 번째로 플래티넘 콜센터는 우수한 상담사가 장기간 근속할 수 있는 근무환경과 조직문화 구축을 위해 노력하는 것으로 나타났다.

이기동 KMAC 진단평가3본부장은 “비대면 채널이 더욱 강화되는 시대 흐름에서 콜센터는 기업과 고객의 최전선 접점이기에 경영진의 더 많은 관심과 투자가 결국 더 나은 고객만족으로 이어질 것이다”라고 조언했다.

◆어떻게 조사했나=KSQI 콜센터 부문은 기업이나 기관의 콜센터가 고객이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지를 평가한다. 조사 대상은 제조업과 금융·유통·일반·통신·공공서비스 등 45개 산업의 262개 기업 및 기관의 콜센터다. 콜센터당 100회씩 총 2만6200회를 평가했다.

사전에 교육을 받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객 입장에서 콜센터로 직접 전화를 걸어 평가했다. 주요 평가 항목은 ▶수신여건 ▶고객맞이 ▶상담태도 ▶업무처리 ▶종료태도 등 5개 부문이다. 계절·요일·시간대별 편차를 줄이기 위해 분기별로 연간 4회 조사하고 있다. 100점 만점에 90점 이상이면 우수 콜센터로 분류한다.

◆KSQI(Korean Service Quality Index)는=한국 산업의 서비스 품질을 고객이 어떻게 느끼고 있는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 이를 서비스 이행률 관점에서 지수화했다. KMAC는 2004년 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정모델을 개발해 매년 1회 조사 결과를 발표해왔다. 올해가 16회째다.

중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr