유튜브·챗봇…새해엔 고객에게 말 거는 매장으로

[더,오래] 김재홍의 퓨처스토어(16)

올해는 경기가 나빠질 것이라는 전망이다. 매장이 갖추어야 할 핵심 경쟁력을 어떻게 하면 높은 성과와 연결할 수 있는지 고민해 보자. [사진 freepik]

새로운 해가 밝았다. 작년의 어두운 기억은 뒤로하고 새로운 출발을 해야 할 시간이다. 올해는 경기가 나빠질 것이라는 전망이다. 하지만 알다시피 잘 되는 업체는 경기를 가리지 않는다. 지난해 여러 리테일 브랜드, 외식 프랜차이즈, 컨설팅 기업, 광고에이전시들과 교류하면서 매장이 갖추어야 할 핵심 경쟁력에 대해 생각해 봤다. 매장의 경쟁력을 어떻게 하면 높은 성과와 연결할 수 있는지 고민해 보자.

높은 성과로 연결될 매장의 경쟁력 포인트

올해엔 모든 매장에서 고객 경험이 중요시될 것이다. 대형 매장, 소형점, 팝업스토어, 외식업 어디나 마찬가지다. 매장의 본질은 고객 경험이다. 항상 그래왔다. 원플러스원, 연쇄 할인으로 고객을 구매하게 할 수 있지만 그 기억이 오래가지 않는다. 이 공간은 고객에게 어떤 추억으로 남고, 어떤 선물을 줄 것인가. 다른 매장에서는 경험할 수 없는 그 무엇을 어떻게 만들어낼까. 매장 운영자는 이 질문에 대답할 수 있어야 한다.

중요한 것은 먼저 고객을 명확하게 정의하는 것이다. 우리가 원하는 고객이 누구인지 명확하게 정리되어있지 않다면 매장에 들어오게 하는 윈도 디스플레이의 방식도 항상 뻔한 반복일 수밖에 없다.

나는 B2B 사업을 온라인과 오프라인 둘 다 진행하고 있다. 또한 대기업과 중소기업 고객사 모두를 대상으로 비즈니스를 하고 있다. 온라인과 오프라인을, 대기업과 중소기업을 오가며 비즈니스를 할 때 느껴지는 가장 큰 차이는 ‘속도감’이다. 개인적인 경험에 비추어 볼 때 대기업은 대체로 의사결정 속도가 느리다.

비즈니스를 할 때 느껴지는 가장 큰 차이는 '속도감'이다. 개인적인 경험에 비추어 볼 때 대기업은 대체로 의사결정 속도가 느리다. [사진 pixabay]

자영업자는 하루, 중소기업은 일주일이면 결정할 수 있는 사안을 대기업은 최소 한 달, 길게는 삼 개월 동안 진행한다. 가장 안타까운 건 대기업의 신규사업이다. 누구보다 빠르고 긴밀하게 결정해야 생존 가능한 작은 규모의 신생 브랜드가 ‘대기업다운’ 의사결정에 따라 느리게 움직이다 어려워지는 경우를 몇 차례 보았다.

큰 기업은 빠르게, 작은 기업은 더 빠르게 움직일 수 있어야 한다. 오늘 내린 의사결정이 내일 바뀌더라도 그대로 따라 움직일 수 있는 조직이 경쟁에서 승리할 것이다. 이유는 트렌드가 수시로 변하기 때문이다. 오늘 화제가 된 주제를 내일 홍보에 활용하는 것과 한 달 뒤에 활용하는 것은 너무나 다른 결과를 만들어낸다. 수시로 바뀌는 트렌드에 빠르게 적응하고 소통하는 브랜드는 많은 고객을 붙잡을 수 있다.

유튜브 등과 더욱 친하게 지내야

1000억원 대의 매출을 만드는 쇼핑몰 대표가 인스타그램에서 매일 고객 글에 댓글을 달아준다. 고객과의 소통이 무엇보다 강력한 마케팅 수단으로 바뀌고 있다. 대표가 직접 댓글을 달아주는 브랜드를 어떻게 이길 수 있을까. 실시간 방송을 하고 고객과 채팅하는 트위치, 아프리카, 유튜브, 인스타그램. 올해엔 이들 채널과 가깝게 지내며 더 많은 대화, 더 긴 체류 시간을 만들어야 한다. 고객과 가까운 브랜드와 매장은 올해에도 살아남을 것이다.

경기 불황으로 그 어느 때보다 마진이 줄어들 것이다. 이때 비용을 얼마나 효율적으로 활용할 수 있는지가 중요하다. 최저임금은 오르고 물가도 오른다. 여기서 차이를 만들어내는 매장이 경쟁에서 우위를 점할 수 있다. 우선 기술의 힘을 적극적으로 활용해야 한다.

자동화를 통해 낭비되는 비용을 줄이자. 데이터의 가치와 중요성이 높아질 수밖에 없다. 좋은 의사결정을 하기 위해서는 데이터를 항상 꿰고 있어야 한다. 매출을 일으키는 상품과 트렌드, 고객의 방문량과 체류 시간 등은 최소 주 단위로 보면서 정확한 상황을 데이터로 이해해야 정확한 판단을 할 수 있다.

전화나 이메일보다 채팅이 효율적

11번가의 쇼핑봇 '바로'. 사람이 반복하는 내용은 자동화하고 챗봇이 대신 대답해 주는 것이 일반화할 것으로 예상한다. 이미 매장에서도 직원이 반복처리하는 일은 디스플레이가 대신해주고 있다. [중앙포토]

전화나 이메일보다는 채팅으로 회신할 때 효율성이 올라간다. 또한 사람이 반복해 대답하는 내용은 자동화하고 챗봇이 대신 대답해주는 것이 일반화할 것으로 예상한다. 매장에서도 직원이 반복처리하는 일은 디스플레이가 대신해주고 있다. 아마 몇 년 안에 주문도 키오스크나 디스플레이를 넘어 모바일로 처리될 것으로 보인다. 사람들이 매장에서 줄 서는 것 또한 비용이기 때문이다.

한 통신사에서 워크인 사이트 데이터를 활용해 시간대별로 최대 효율이 나오는 직원 수를 조사해, 이를 토대로 인력 운영 계획을 세웠던 적이  있었다. 당시엔 매우 혁신적인 사례로 주목을 받았지만. 최근 글로벌 럭셔리 브랜드도 데이터 기반의 인력 운영을 효율화를 꾀하고 있다. 효율화 역량 또한 중요한 경쟁력이다.

새해 다른 매장보다 경쟁력에서 우위를 점하기 위해서 고객 경험, 의사결정, 고객 관계, 효율화 네 가지 기준을 제시해봤다. 어떻게 이 네 가지를 잘할 수 있는지 그 정답은 바로 고객에게 있다. 새해는 내 고객과 더 친해져 보는 것은 어떨까.

김재홍 조이코퍼레이션 부사장 theore_creator@joongang.co.kr