[2018 국가고객만족도 조사] 국가고객만족도 점수 역대 최고…1위는 롯데호텔

중앙일보

입력 2019.01.04 00:02

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경제 05면

지난해 325개 국내 기업·대학·공공기관에 대한 고객 만족도가 역대 최고치를 기록했다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학 등이 공동 주관한 2018년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI) 조사 결과에 따르면 만족도 평균이 76.5점으로, 이 조사를 시작한 1998년 이래 가장 높았다. 2017년 75.6점에 비해서도 0.9점(1.2%) 올랐다. 노규성 한국생산성본부 회장은 “어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객 만족도를 더 높이 견인했다”고 말했다.

호텔신라·삼성물산이 2, 3위
삼성화재 18년 연속 손보업 1위
KT는 초고속인터넷 공동 1위로

고객 만족도가 가장 높은 업종은 호텔로 84점을 기록했다. 전체 325개 조사 대상에서 1위 역시 86점을 받은 롯데호텔이 차지했다. 호텔 업종은 톱10  순위에 8개나 포함됐다. 이는 르메르디앙서울(옛 리츠칼튼)과 워커힐호텔 등 일부 호텔이 개보수를 마치면서 전체 산업의 고객만족도에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다.

톱10에는 호텔 외 삼성물산 건설부문(84점·3위), 롯데면세점(82점·10위)이 리스트에 올랐다. 삼성물산은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 입주민에 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있는 점이 호평을 받았다. 롯데면세점의 경우 2006년 국내 면세점 업계 최초로 고객 상담센터를 여는 동시에 지난해 9월에는 4개 언어에 따라 별도로 운영되던 기존의 웹사이트와 모바일 플랫폼을 하나로 통합하면서 고객 편의를 제공한 것이 높이 평가받았다.

전년 대비 고객 만족도가 높아진 업종은 사립대·초고속인터넷·손해보험을 포함한 40개다. 삼성화재는 78점으로 18년 연속 손해보험 업계 1위를 차지했다. 삼성화재는 업계 최초로 콜센터를 도입에 이어 24시간 운영도 업계에서 가장 먼저 시작하는 한편 ‘시각장애인 안내견 사업’ 등 어렵고 소외된 이웃에게 나눔을 실천하는 다양한 활동을 벌이고 있는 점이 높이 평가됐다. 77점을 받아 초고속 인터넷 부문 공동 1위를 차지한 KT는 기가 인터넷 대비 10배 빠른 최고 속도 10Gbps의 10GiGA 인터넷을 출시하는 등 고품질 서비스를 안정적으로 제공했다. 또 성균관대는 사립대학교 업종에서 79점으로 12년째 1위를 차지했다. 특히 올해 사립대학교 부문 고객만족도는 전년보다 7점이 껑충 올라 75점을 기록했다. 이 점수는 사립대학교 부문 조사를 시작한 지 21년 만에 가장 높다. NH투자증권은 증권업계 최초로 소비자중심경영 인증받아 지난해 재인증 획득에 성공했다.

2018 국가고객만족도(NCSI) 순위

2018 국가고객만족도(NCSI) 순위

반면 남성 정장 구두, 대형 서점, 오픈 마켓, 담배, 신용카드 등 업종은 모두 전년대비 모두 1점씩 하락했다. 대형 서점의 경우 장기 체류 고객으로 인해 일반 고객의 매장 이용이 불편해지는 등 대형서점이 오프라인 매장만의 혜택을 부각하지 못하며 만족도가 정체됐다. 오픈 마켓 역시 해외직구가 일상화되면서 아마존이나 이베이와 같은 외국 오픈마켓의 서비스를 경험한 고객의 눈높이가 상승해 만족도 하락에 영향을 줬다.

20여 년간 고객만족도 1위 자리를 유지하고 있는 기업도 눈에 띄었다. 아파트 부문의 삼성물산(21년), 우유 발효유 부문의 한국야쿠르트(21년), 이동전화 서비스 부문의 SK텔레콤(21년), 유선전화 부문의 KT(20년) 등이 고객 만족도에 있어 오랫동안 정상의 자리를 지키고 있다.

◆NCSI(National Customer Satisfaction Index)
NCSI로고

NCSI로고

국내 소비자가 접하는 주요 제품과 서비스의 만족도를 100점 만점으로 나타낸 지표이다. 2018년 NCSI는 76개 업종에서 325개 기업·대학·공공기관을 평가했다. 이번 조사는 전국의 소비자 8만8209명을 대상으로 했다.

이도은 기자 dangdol@joongang.co.kr

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