[issue&] 품질 혁신, 니즈 반영, 다양한 혜택 … 방통위 이용자 보호업무 평가 '최우수'

중앙일보

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SK브로드밴드는 10기가 인터넷 등 고객의 관점에서 편의성이 높은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드가 올해 방송통신위원회가 발표하는 2018년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가에서 970점을 받으며 전체 평가 대상 31개 사업자 중 가장 우수한 평가를 받았다. 2011년 이후 8년 연속 초고속인터넷 부문과 IPTV 부문에서 국가고객만족도(NCSI) 1위를 달성한 데 이어 연속으로 이룬 성과다.

SK브로드밴드 #초고속인터넷·IPTV 만족도 1위 #지역경제 기여 등 사회공헌도 활발

방통위의 이용자 보호업무 평가는 이용자 피해 예방과 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 매년 실시한다. 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 올해는 6개 서비스 분야의 31개사를 대상으로 했다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷 부문과 인터넷전화 부문에서 각각 5년과 4년 연속 ‘매우우수’ 평가를 받으며 고객가치 최우선 경영 실천 노력에 대한 가치를 인정받았다.

고객의 필요사항을 적극적으로 탐색하기 위해 고객을 세분화하고 해당 고객 집단별로 적합한 가치를 제공하기 위해 노력했다. 품질 개선부터 무료 콘텐트 혜택, 다양한 이벤트 실시 등 전반적인 요소에서 고객에게 맞는 가치를 제공해 높은 만족도를 제공하고 있다.

◆고객컨설팅그룹 운영으로 VOC 적극 반영= SK브로드밴드는 2014년부터 ‘B서포터즈(고객 자문단)’ ‘B패밀리(현장자문단)’ ‘B보이스(온라인자문단)’ 등 다양한 분야의 고객컨설팅그룹을 운영해왔다. 올해는 고객컨설팅그룹 9기를 출범했다.

고객컨설팅그룹은 고객 특성에 따른 분류에 맞게 모바일 동영상 서비스 OTT와 같은 최신 미디어 이용률이 높고 트렌드에 민감한 20대 대학생 그룹과 주력상품인 ‘키즈’ 콘텐트를 소구하는 키즈부모 그룹, 미디어에 관여도가 높아 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 전문가 그룹 등으로 구성된다. 이들은 활동 기간에 개인과제 리포트, FGI(Focus Group Interview), 온라인 설문조사 등을 진행, 고객의 생생한 목소리를 회사에 전달한다.

현장에서 직접 고객을 응대하는 접점 구성원인 상담 매니저와 서비스 매니저를 늘리고 고객컨설팅그룹을 출범 당시 400명에서 최근 1000명으로 확대하는 등 고객과의 직접적 소통을 늘릴 계획이다.

◆다양해진 장기 우수고객 혜택=SK브로드밴드는 장기 우수고객을 대상으로 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’를 정기적으로 연다. 올해는 이벤트 대상 지역을 6대 도시로 확대했다. 고객 선호도가 높은 프로그램 중심으로 다양한 이벤트를 하고 있다.

고객의 니즈에 따라 유무선 및 미디어 사용 환경 확대를 위한 품질 혁신도 이뤘다. 인공지능 일체형 셋톱박스 ‘B tv x NUGU’, B tv 및 모바일 동영상 서비스 옥수수 홈화면 개편, 아이들이 직접 동화의 주인공이 되는 ‘살아있는 동화’, 리모컨으로 음성명령과 인공지능 서비스 이용이 가능한 ‘B tv NUGU 서비스’, 10기가 인터넷 등 고객 관점에서 편의성이 높은 서비스를 제공하고 있다.

◆사회적 가치를 실천하는 기업=SK브로드밴드는 다양한 사회공헌활동으로 사회적 가치를 실천한다. 올해는 경찰청·연세대와 함께 청소년이 직접 지역사회 안전 및 지역경제 활성화와 관련된 SNS 영상을 제작할 수 있도록 지원하는 ‘청소년 영상단’ 사업을 했다. ‘살기 좋은 지역사회 만들기’라는 목적 아래 청소년이 새로운 시각으로 지역사회 내 치안과 범죄 피해자 인식에 대한 개선 및 문제 해결 방안을 찾을 수 있도록 추진했다.

콘텐트 산업 활성화와 영상 및 광고 크리에이터 양성을 위해 대규모 크리에이터 육성 프로젝트 ‘Be Creator’도 진행했다. SK브로드밴드가 미디어&콘텐트 기업으로서 사회적 가치를 창출하고 YT(Young Target)를 대상으로 지속가능한 프로그램을 운영해 공유 인프라를 구축하기 위해서다.

T커머스 자회사인 SK스토아를 통해 ‘착한 소비’를 실천하는 ‘유난희의 굿즈’ 프로그램을 론칭하는 한편 사회적기업을 대상으로 홈쇼핑 입점을 위한 맞춤형 멘토링인 ‘SK스토아 홈쇼핑 아카데미’를 연2회 진행한다. 유난희의 굿즈는 고객에게 가치 소비를 제시하기 위해 기획했다.

중앙일보디자인=배은나 기자 bae.eunna@joongang.co.kr