[KCSI 우수기업] 고객만족 최우선 … 5회 이상 1위 기업 85개

중앙일보

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한국 산업의 대표적인 고객만족지수인 한국산업의 고객만족도(Korean Customer Satisfaction Index·KCSI)의 올해 조사 결과가 공표됐다. KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 한국 산업의 특성을 감안해 개발한 한국형 고객만족도 측정모델로 27년째를 맞았다. 올해 조사 결과에서는 제조업 31개, 서비스업 25개 등 총 56개 기업이 10회 이상 1위에 오른 것으로 나타났다. 5회 이상 1위를 차지한 기업은 총 85개에 달했다.

2018년 KCSI 우수기업 발표

1위 기업을 산업별로 보면 10회 이상에서는 제조업의 비중이 60%로 다소 높았다. 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 63%로 높았다. 이 같은 결과는 제조업에서는 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업이 오래 1위를 유지하며 업계를 선도하고 있음을 보여준다. 반면 국내 활동 비중이 큰 서비스업에서는 많은 기업이 고객만족을 위해 노력하지만 특정 기업이 독보적으로 선두를 유지하기가 어려움을 보여준다. 서비스 업종에서는 그만큼 국내 소비자의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 어려움을 반증하는 셈이다.

가장 여러 번 1위를 차지한 기업은 25회의 현대자동차(내구재)이고, 에버랜드(서비스)와 라이온코리아(소비재)가 각각 24회와 23회로 뒤를 잇고 있다. 금강제화(정장구두), 삼성전자(이동전화단말기), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점)는 22회 1위 자리를 지켰다. 이어 삼성전자(PC 및 TV), SK텔레콤(이동전화), 아시아나항공(항공)이 21회 수위에 올랐다. 삼성생명(생명보험), KT(시내/시외전화), 우정사업본부(공공서비스), 한국야쿠르트(유산균발효유)는 올해 20회 1위라는 금자탑을 쌓았다.

특히 삼성전자는 이동전화단말기(스마트폰), TV, 개인용 컴퓨터(PC), 세탁기, 냉장고 등 5개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하며 대표적인 고객만족 선도 기업으로서 위상을 공고히 했다. KT(시내/시외전화·초고속인터넷), 라이온코리아(세탁세제·주방세제), 금강제화(정장구두·캐주얼화), 현대자동차(일반승용차·RV승용차), 삼성물산(종합레저시설·남성정장), 유한킴벌리(화장지·생리대)는 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지했다. 올해 10회 이상 1위 기업 중에는 삼성전자, 삼성화재, 삼성생명, 삼성물산, 삼성카드, 삼성서울병원 등 삼성 계열사 6개 기업(11개 산업)이 포함됐다.

KMAC 진단평가2본부 이상윤 본부장은 “KCSI 우수기업의 핵심은 고객만족을 최우선으로 하는 기업정신에 있다”라며 “고객만족 경쟁이 산업 전반에 걸쳐 더욱 치열해지는 가운데 고객만족이야말로 지속하는 저성장과 급변하는 시장환경 속에서 생존을 이어가기 위한 필수전략이다”라고 강조했다.

한국산업의 고객만족도(KCSI) 5회 이상 1위 기업