장보기·말동무·집청소…시니어용 '컨시어지' 뜬다

[더,오래] 김정근의 시니어비즈(14)

시니어의 일상을 도와주는 '컨시어지 비즈니스'가 뜨고 있다. [사진 pixabay]

인구 고령화와 1인 가구 시대를 맞아 시니어의 일상 일을 도와주는 ‘컨시어지’ 비즈니스가 뜨고 있다. 컨시어지는 특급호텔에서 호텔투숙객에게 필요한 정보 및 서비스를 제공하는 것을 말한다. 호텔의 컨시어지 비즈니스가 이젠 일반 가정으로 확산하고 있다.

특히 미국의 경우 베이비부머 세대(1946~1964년생)가 본격 은퇴하기 시작한 2011년부터 컨시어지 비즈니스가 빠르게 성장하고 있다.

컨시어지 비즈니스의 선두주자, 아마존 홈서비스

미국 가정 내 컨시어지 비즈니스를 하는 대표적 기업은 바로 아마존이다. 2015년부터 시작한 아마존 홈서비스는 고객의 가정 내 수리, 보수, 가구조립, 청소, 전자제품 설치 및 수리, 자동차 수리, 잔디 깎기 등의 다양한 서비스를 제공한다.

몸이 불편해 직접 하기 힘든 가정의 모든 일을 전문가의 도움으로 해결할 수 있게 되면서 ‘가능한 한 오래 자기가 원하는 곳에서 나이 들고 싶어 하는(Aging in Place)’ 고령층의 바람이 현실화하고 있다. 최근에는 피아노 레슨, 스페인어 레슨과 같은 수업과 스마트홈 설치 및 수리 서비스도 추가되었다.

아마존 홈서비스의 특징은 지역 내 서비스 분야별 전문가를 아마존이 자격증 소지 여부 및 범죄사실 등의 신상검증을 통해 최종 서비스제공자로 직접 선발한다는 점이다. 또한 아마존은 단순히 서비스 전문가를 소비자와 연결해주는 것으로 그치지 않는다. 서비스 과정과 사후관리까지 모니터링해 소비자가 불만이 있는 경우 이를 철저히 보상해주고 있다.

아마존 홈서비스가 제공하는 주요 내용. [자료 아마존홈서비스 홈페이지]

소비자는 원하는 서비스 시간, 비용, 다른 소비자의 만족도 점수 등을 확인하고 비교해 온라인을 통해 컨시어지 서비스를 구매할 수 있다. 아마존 홈서비스는 온라인 쇼핑의 개념을 제품에서 서비스로까지 확대했다는 데 의미가 있다. 소비자가 온라인으로 제품을 구매하듯이 자신이 원하는 서비스의 종류, 가격, 시간 등을 선택하고 구매할 수 있기 때문이다.

원하는 서비스가 온라인 목록에 없는 경우 소비자가 고객센터에 직접 전화를 걸어 요청하면 지역 내 전문가가 찾아와 관련 서비스를 제공한다. 예를 들면 혼자 사는 부모를 위해 자녀가 아마존 홈서비스에 안전 손잡이나 집안 경사로 설치 등을 요청하면 아마존이 부모의 거주지역에 있는 인테리어전문가를 연결해준다. 이젠 시니어도 웬만한 집안일은 아마존 홈서비스를 통해 해결할 수 있게 된 것이다.

시니어 맞춤형 컨시어지 비즈니스, 엔보이

대다수의 시니어는 나이가 들어도 요양원보다는 집에서 거주하길 원하고 있다. 실제로 미국 노인들의 요양원 거주 비중은 매우 낮아 65~69세는 1%에 불과하고, 75~79세는 3%, 85~89세는 11.2%, 90~94세는 19.8%에 머무는 실정이다. 하지만 집에 거주하는 시니어도 여전히 누군가의 도움 없이는 집안일을 혼자 감당하기 어려운 것이 현실이다.

엔보이는 시니어가 자신이 원하는 슈퍼마켓의 식료품을 사다 주거나 동네 산책 등 시니어에 특화된 서비스를 다양하게 제공하고 있다. 또한 서비스 요청 방법 또한 다양해서 IT 기기 뿐만 아니라 일반 전화기로도 요청이 가능하다. [자료 helloenvoy]

2015년 출범한 엔보이는 집에 거주하는 시니어가 필요로 하는 서비스를 제공하는 ‘시니어 맞춤형 컨시어지’ 비즈니스다. 시니어가 자신이 원하는 슈퍼마켓에 있는 식료품을 사다 주는 것뿐만 아니라, 약국에 들러 약을 받아오는 것, 의사에게 데려다주는 일, 머리 손질을 위한 미용실 방문, 집수리 및 청소, 외로움을 달래주는 게임 함께하기, 건강을 위한 동네산책 등 시니어에 특화된 서비스를 제공하고 있다.

기존 컨시어지 비즈니스와 달리 서비스 요청 방법이 다양하다. 컴퓨터나 스마트폰과 같은 IT 기기뿐만 아니라 집에서 사용하는 일반 전화기 또는 폴더폰으로도  컨시어지 서비스를 요청할 수 있다. 사용자는 최소 1~ 2시간 분량의 심부름이나, 다른 일을 주문할 수 있다.

시니어가 자신이 거주하는 지역 내 여러 상점에서 식료품 및 의약품, 기타 필요 상품구매를 요구하면 집주변 16㎞ 내의 상점들을 방문, 직접 구매해 전달해 준다. 몸이 불편해 다양한 제품 및 의약품 구매가 어려웠던 시니어, 집 앞 산책하러 나가고 싶어도 망설였던 시니어, 1~2시간 동안 함께 말동무할 대상이 필요했던 시니어가 이젠 자신이 원하는 것을 컨시어지 서비스를 통해 구할 수 있게 됐다.

엔보이가 제공하는 엔보이 헬퍼는 유니폼을 입고 서비스를 제공한다. 이들은 응급처치에 대한 교육을 기본적으로 받아야 한다. [엔보이 홈페이지]

엔보이 컨시어지 서비스를 제공하는 엔보이 헬퍼는 범죄사실 등의 신상검증을 거쳐 최종 선발되며, 유니폼을 입고 서비스를 제공한다. 이들은 응급처치에 대한 교육을 기본적으로 받아야 한다.

이들은 시간당 최소 25달러, 약 2만8000원 이상의 시급을 받고 있다. 엔보이는 2018년 현재 미국 내 7개 주 17개 대도시를 중심으로 비즈니스를 하고 있으며 소비자가 지불하는 시간당 비용은 12~30달러(약 1만4000원~3만4000원) 정도다. 모든 비용은 온라인으로 지불되기 때문에 시니어와 엔보이 헬퍼 간의 현금거래는 발생하지 않는다.

엔보이의 컨시어지 서비스는 집에서 거주하는 시니어 중 가끔 집안일에 도움이 필요한 시니어 및 그 가족들을 타깃으로 하고 있다. 엔보이는 지역 푸드 뱅크 및 비영리 단체에 매년 이익의 1%와 직원 시간의 1%를 기부하고 있어 지역사회 내 좋은 평판을 쌓아가고 있다.

엔보이 컨시어지 서비스 상황을 자녀의 스마트 기기로 전달한다. [자료 엔보이 홈페이지]

1시간 내 모든 것 배달하는 포스트메이츠

마지막으로 소개할 컨시어지 회사는 혼자 사는 노인과 1인 가구에 다양한 제품을 배달해 주는 포스트메이츠(Postmates)다. 2011년 설립된 포스트메이츠는 최근 아마존과 컨시어지 비즈니스 시장에서 겨룰 만큼 빠르게 성장하고 있다. 2016년 6억 달러였던 기업가치가 2018년 12억 달러로 2년 사이 2배 증가한 것이 이를 증명하고 있다.

2018년 10월엔 134개 도시를 서비스 대상에 추가함으로써 미국 전체 도시의 60%에 해당하는 총 550개 도시에 배달 컨시어지 서비스를 제공하고 있다. 포스트메이츠의 2017년 기준 한 달 평균 매출은 300만 달러에 이르고 있다.

포스트메이츠가 일반 배달서비스와 구별되는 것은 단순히 음식만을 배달하는 것이 아니라 지역 내 상점에서 파는 가정용품, 개인 요양 용품, 문구류, 의약품 등 배달 가능한 모든 것을 최대 1시간 내 배달한다는 것이다. 혼자 사는 중·고령층 뿐만 아니라 최근 증가하고 있는 1인 가구 소비자에게 필요한 물품배달 서비스를 제공하고 있다.

포스트메이츠는 소비자가 원하면 늦은 저녁이나 새벽에도 타이레놀과 같은 상비약을 24시간 편의점에서 구매해 준다. 자녀가 혼자 사는 부모 집으로 간단한 음식과 식료품을 배달시킬 수도 있다. 시니어처럼 급하게 약품이나 물건이 필요한 사람에게는 매우 유용한 서비스이다.

사용자는 모든 주문에 대해 9%의 서비스 수수료를 지불하며 배송료는 4.99달러부터 시작한다. 배송료는 배달 거리에 비례하여 책정된다. 사용자는 주문당 배송료를 지불하는 대신 월 9.99 달러 또는 1년에 96달러를 내면 무제한 배달서비스를 받을 수 있는데, 2018년 사용자가 2017년에 비해 300% 증가했으며, 고객 2명 중 1명은 무제한 서비스 가입자로 되어 있다.

포스트메이츠의 배달서비스 참여자는 포스트메이츠 플리트(Fleet)라고 한다. 플리츠는 온라인을 통해 등록하며, 신상검증 등 소정의 절차를 밟아 선정되면 자신이 원하는 시간에 자유롭게 활동할 수 있다. 플리츠는 주급 형태로 수입을 올리며, 고객으로부터 팁도 받는다.

포스트메이츠 플리트의 모습. 현재 약 2만 5천 명의 플리트가 자동차, 자전거, 오토바이 등 다양한 운송수단을 이용해 배달에 참여한다. 미국에선 새로운 아르바이트로 인기를 얻고 있다.[사진 포스트메이츠 플리트]

2018년 현재 약 2만5000명의 플리트가 자동차, 자전거, 오토바이 등 다양한 운송수단을 가지고 배달에 참여하고 있다. 미국 젊은이들 사이에선 포스트메이츠는 새로운 아르바이트 일자리로도 인기를 얻고 있다.

우리나라도 스마트폰을 활용해 컨시어지 서비스를 파는 업체가 늘고 있다. 대부분 젊은 층이 이용하고 있으며, 음식과 식료품이 서비스 대상이다. 우리나라 고령층 인구는 2018년 738만명으로 이미 총인구의 14.3%를 차지하고 있다.

베이비붐 세대(1955~1963년)가 65세에 도달하는 2020~2028년엔 매일 1300명이 고령층에 합류할 전망이다. 이는 시니어 대상 컨시어지 비즈니스 고객이 매일 1300명씩 증가함을 의미한다. 우리나라도 미국처럼 컨시어지 비즈니스가 성장세를 탈 때가 올 것으로 기대된다.

김정근 강남대학교 실버산업학과 교수 jkim70@gmail.com