"LG가전 AS 궁금증, 365일 24시간 챗봇과 문자 하세요”

한여름 밤 10시, 에어컨을 틀었는데 미지근한 바람이 나온다. 고객 상담 시간은 이미 한참 전에 끝났다. 어쩔 수 없이 밤새 더위에 시달리다가 다음날 오전 9시에 잔뜩 짜증이 나서 고객 상담센터에 전화한다. 몇 단계의 절차를 거쳐서 겨우 상담원과 연결되면 수리 일정을 잡는다.

LG전자, 인공지능 도입한 챗봇 고객 서비스 도입

앞으로는 이런 과정을 겪지 않아도 된다. 밤 10시, 스마트폰으로 챗봇에 묻는다. “에어컨이 시원하지 않아.” 챗봇은 “필터 교체한 지 오래되시지 않았나요.” “실외기는 작동하지 않는지 보세요.” 등 간단히 문제를 해결할 수 있는 방법을 알려준다. 그래도 문제가 해결되지 않으면 엔지니어가 가장 빨리 방문할 수 있는 날짜를 알려주고 예약한다.

LG전자가 고객 서비스에 인공지능(AI)을 적용한다. 고객이 챗봇(채팅+로봇)과 문자를 주고받으며 원하는 서비스를 받을 수 있는 ‘챗봇 서비스’를 시작한다고 12일 밝혔다. 챗봇 서비스에는 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐’가 적용돼 365일, 24시간 언제든지 스마트폰이나 PC로 LG전자 제품의 고장 원인이나 해결 방법을 문의할 수 있다.

LG전자는 “챗봇은 1000만건의 고객 상담 사례를 인지하고 있다”며 “스스로 학습하기 때문에 시간이 지날수록 서비스가 더 정교해지고 빨라질 것”이라고 설명했다.

LG전자 제품을 사용하다가 문제가 생기면 365일, 24시간 스마트폰이나 PC로 챗봇에게 문의할 수 있다.

상담원 연결이 어려운 저녁이나 휴일에도 불편함 없이 고객 서비스를 이용할 수 있다. 상담원 연결까지 긴 대기시간이나 번잡한 단계를 거치지 않아도 된다.

스마트폰이나 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해서 화면 아래쪽에 있는 ‘채팅 상담’ 버튼을 누르면 바로 챗봇과 문자로 대화할 수 있다.

이 서비스는 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등 세계 주요 국가로 확대된다. 유규문 LG전자 CS경영센터장 상무는 “챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다”며 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
최현주 기자 chj80@joongang.co.kr