[라이프 트렌드] 빅데이터·인공지능 활용해 보험 고객 맞춤형 서비스

중앙일보

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인슈어테크
2018년 새해 금융권의 화두는 단연 ‘디지털 혁신’이다. 금융회사는 저마다 디지털 기술을 기반으로 차별화된 플랫폼과 서비스를 제공하겠다고 나선다. 특히 빅데이터를 활용해 개인별로 맞춤형 서비스를 제공하려는 경쟁이 치열하다. 고객 만족도를 끌어 올리는 건 4차 산업혁명 시대 기업 경쟁력의 필수 요소 중 하나다. 보험업계는 ‘인슈어테크(Insurtech)’에 주목한다. 보험연구원은 최근 보고서를 통해 ‘인슈어테크가 보험업의 사업 모형을 변화시킬 수도 있다’고 전망했다.

인슈어테크는 ‘보험(insurance)’과 ‘기술(technology)’을 합친 말이다. 빅데이터 분석이나 인공지능 등을 활용해 기존과 다른 보험 서비스를 제공하는 것을 통칭하는 용어다. 전통적인 금융업 중 하나인 보험이 새 기술과 만나는 접점이다.

인슈어테크에 미래가 있다고 판단한 기업들은 최근 빠르게 움직인다. 우선 인슈어테크 스타트업에 대한 투자가 가파르게 늘고 있다. 2011년 1억4000만 달러에서 2016년 16억9000만 달러로 5년 새 10배 이상 증가했다. 올해 1월 말 세계 최대 전자상거래 업체인 아마존은 금융회사 JP모건체이스, 버크셔 해서웨이와 함께 임직원 전용 보험 헬스케어 서비스를 개발하겠다고 발표했다. 이는 아마존이 보유하고 있는 클라우드·인공지능으로 개인별 데이터를 관리·분석해 회사 임직원의 보험료 부담을 줄이려는 목적이다. 아마존은 향후 이런 기업용 보험 서비스를 다른 기업에도 적용할 수 있다고 밝혔다. 보험 산업 전체에 엄청난 변화를 몰고 올 수 있는 프로젝트다.

ING생명 ‘아이탐’ 기능 다양

글로벌 보험업계에서 디지털 혁신이 한창인 가운데 국내에서는 ING생명이 발 빠른 행보를 이어가고 있다. ING생명은 2016년 보험업 빅데이터 모델 개발을 시작했다. 4차 산업혁명 시대에 고객 중심 서비스를 극대화하기 위한 혁신 작업이다.

2016년 출시한 고객관리 기반 영업활동 시스템 ‘아이탐(iTOM)’은 고객과 회사 재무설계사(FC)를 긴밀하게 연결하는 대표적 사례다. 기능도 뛰어나지만 인간과 기술의 협업이라는 점에서 뜨거운 관심을 받고 있다. 아이탐은 고객을 처음 접촉할 때부터 계약 체결 후까지 전 단계에서 만족할 만한 서비스를 제공하는 가이드 역할을 한다. 각 설계사는 PC뿐 아니라 태블릿PC·휴대전화 등 모바일 기기로도 아이탐에 접속하고 이는 본사 모니터링 체계와도 공유된다. 본사와 설계사 간 정보 비대칭 문제를 해결하는 데 큰 성과를 내고 있다는 평가다. ING생명 관계자는 “아이탐은 고객이 보험에 가입한 이후 보험사와 설계사로부터 제대로 관리받지 못하는 문제를 개선하는 데 도움을 준다”며 “고객 관리와 활동 관리를 통합적으로 해결하는 새로운 모델로 자리 잡았다”고 말했다.

최근 고도화 작업을 마친 아이탐은 고객이 직접 간편하고 편리하게 보험에 가입할 수 있는 ‘옴니(OMNI) 청약 서비스’ 기능을 추가했다. FC가 제안한 보험 상품을 스마트폰으로 쉽게 청약하는 기능이다. 함께 추가된 ‘상담 모드’에선 개인별 맞춤형 재무 설계 서비스를 지원한다. 고객이 직접 스마트폰·태블릿PC 등 모바일 기기를 통해 간편하게 보험 업무를 해결하는 시대에 맞춘 변화다.

지난해 말 ING생명은 고객이 모바일로 더욱 편리하고 안전하게 서비스를 이용할 수 있도록 ‘모바일센터’ 애플리케이션도 새롭게 단장해 출시했다. 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 사용자환경(UI)을 크게 개선했다는 평가다. 홈 화면에서는 가입한 보험계약 정보와 대출 가능금액을 조회할 수 있다. 바이오(지문) 인증 서비스를 탑재해 별도의 인증 프로그램 없이 지문 인식만으로 사고보험금 접수, 보험금 예상 조회 서비스 등을 간편하게 할 수 있는 것도 장점이다.

모바일센터 앱 편리성 향상

이 밖에 ING생명은 콜센터에서 상담한 녹취 음성을 텍스트로 변환해주는 ‘음성인식모델(STT엔진)’을 도입해 빅데이터 분석에 활용한다. 태블릿PC 기반의 상담용 툴 ‘LSP3.0(라이프스테이지플랜3.0)’을 개발하는 등 꾸준히 디지털 환경을 개선하고 있다. 모바일 환경에 익숙한 엄지족 세대를 위한 ‘인공지능 챗봇 서비스’ 개발도 지난해 시작해 속도를 높인다. 이 서비스가 시작되면 고객은 인공지능 콜센터에서 상담 받을 수 있다.

장원석 기자(jang.wonseok@joongang.co.kr)