감정노동 종사자 560만~740만 명 … 정부 ‘직원 보호용’ 매뉴얼 만들어

지난해 고용노동부에 따르면 국내에서 감정노동에 종사하고 있는 사람들은 전체 임금 노동자 1만8000여명 중에서 31~41%에 해당하는 560만~740만 명이다.

감정노동에 종사하는 직종은 콜센터 상담사부터 호텔·음식점 종사자 등까지 다양하다. 최근에는 요양 보호사·보육 교사 등이 하는 돌봄 서비스나 경찰·사회복지사들의 민원 처리 업무까지도 감정노동에 포함된다.

고용노동부가 지난해 발간한 ‘감정노동 종사자 건강 보호 핸드북’은 “기업들이 감정노동의 부작용을 막기 위해서 ‘직원 보호’를 주요 경영 방침으로 삼아야 한다”고 강조한다. ‘손님이 왕이다’와 같은 기업의 캐치프레이즈가 진상 고객을 방조한다는 것이다.

노동자들은 자신을 보호하는 차원에서 기업으로부터 일정한 업무 처리 재량권을 부여받아야 한다. 부당한 요구를 하거나 비이성적으로 행동하는 고객을 직원이 즉각 처리·대응할 권리가 필요하다는 뜻이다. 기업들은 감정노동 종사자들의 직무 스트레스와 이로 인한 신체·정신 건강도 잘 파악하고 있어야 한다.

이 책에서는 또 “감정노동으로 인한 감정 손상을 막기 위해서는, 기업이 과도하게 근무를 감시하거나 획일적인 고객 응대 매뉴얼을 만드는 행위를 지양해야 한다”고 강조한다.

하선영 기자 dynamic@joongang.co.kr