기아자동차 판매서비스만족도 조사 4년 연속 1위

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2017 판매서비스만족도 조사(KSSI)’ 결과를 2일 발표했다. 올해로 4회째를 맞는 ‘KSSI’는 소비자와 직접 소통하는 판매 인력의 질적 능력을 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다.  7월 말부터 9월 중순까지 전국 4대 권역에서 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’  2만 5660여명을 대상으로 조사했다. ^자동차 ^가전·통신 ^패션 ^뷰티·헬스 ^리빙 ^금융의 총 6개 부문, 24개 산업군, 99개 기업에 대한 개별면접 조사가 진행됐다.

한국능률협회컨설팅 2일 발표 #총 2만5600명 대상으로 조사 #조사 대상 프랜차이즈 첫 포함 #투썸플레이스 가장 높은 점수

올해 산업군 평균은 지난해 대비 0.9점 하락한 73.9점으로 나타났다. 태도(73.7), 지식(76.7), 상담역량(73.1) 등의 요소가 모두 하락했다. 특히 책임감 요소는 전년 대비 2점이나 하락한 71.8점으로 나타났다.

불확실한 글로벌 환경과 고령화 사회 등에 따른 내수 침체로 기업들의 혁신과 개선, 교육·훈련 등에 대한 투자는 감소하고 있다는 해석이다. 판매 인프라가 탄탄한 기업은 영향을 덜 받지만, 그렇지 못한 기업은 역량의 변화가 상대적으로 두드러졌다.

기아자동차는 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.7점을 받았다. 국산자동차 산업군 4년 연속 1위를 기록했다. 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어), 은행(대출) 산업의 KEB하나은행, 생명보험산업의 한화생명, 증권(자산관리) 산업의 미래에셋대우 등도 각 산업군에서 4년 연속 1위로 나타났다.

통신서비스전문점 산업군의 KT와 자동차장기렌탈 산업의 SK렌터카 등이 3년 연속 1위를 기록했다. 손해보험 산업군의 현대해상, 은행(PB) 산업군의 신한PWM, 제약(일반의약품) 산업군의 일동제약, 헬스케어(안마의자) 산업군의 바디프랜드 등은 2년 연속 1위를 차지했다.

전자제품전문점 산업의 롯데하이마트와 화장품(시판) 산업의 미샤, 캐주얼의류 산업의 라코스테 등이 새롭게 1위로 부상했다. 새로 조사에 포함된 방범보안서비스 산업군에서는 NSOK가 브랜드 인지도가 높은 업체를 제치고 1위를 차지했다.

올해 새롭게 조사된 프랜차이즈 가맹본사의 슈퍼바이저(SV)의 역량에 대한 만족도 조사인 프랜차이즈-SV 만족도(KFSI) 조사는 전체 68.9점으로 나타났다. 전체 12개 조사 대상 프렌차이즈 중 커피 전문점인 투썸플레이스가 79.6점으로 가장 높은 점수를 기록했다. 롯데리아(73.3), 맥도날드(73.0), 던킨도너츠(71.5), 파스쿠찌(71.0) 등이 뒤를 이었다.

이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “세일즈 분야에서 변화와 혁신을 위한 관심과 노력이 적은 편”이라며 “급변하는 환경을 고려해 각 기업의 세일즈 전략 점검이 필요한 시점”이라고 말했다.

전영선 기자 azul@joongang.co.kr