[국가 브랜드 경쟁력] 고객 이력분석, 라이프스타일 적합 상품 제공

인터넷쇼핑몰 업종은 롯데닷컴이 75점으로 1위를 차지했고 GS SHOP과 CJmall이 74점으로 공동2위, 현대Hmall이 73점으로 4위를 했다. 모든 브랜드가 2~3점 상승하면서 업종 평균이 2점 상승한 74점을 기록했다.

4년 연속 1위를 유지한 롯데닷컴은 리딩 브랜드의 위상을 공고히 했다. 사는게 즐겁다는 슬로건을 소구하며 새로운 쇼핑 경험을 제공하려는 전사적 노력이 주효했다. 롯데닷컴은 쇼핑앱 리뉴얼을 통해 큐레이션 서비스를 구현했고 로딩 속도도 두 배 빨라졌다. 또 고객 이력분석을 통해 라이프스타일 적합 상품을 제공한다. 대화형 커머스 고도화와 개인화 솔루션을 통해서도 변화와 혁신을 이어가고 있다.

롯데닷컴과 타 브랜드의 격차는 1~2점에 불과하다. 1위에 비해 인지도·이미지·관계 등의 요인의 상승도 두드러졌다. 특히 이용자 측면에서 1~3점의 고른 상승을 기록했다. 온라인 편의성과 상품 확장, 배송 편리성을 통한 이용자 측면의 선전은 향후 경쟁력 제고의 기반이 된다.

상품을 추천하는 롯데닷컴의 인공지능 챗봇 사만다.

경쟁자와 대체 채널이 다양한 인터넷쇼핑몰에서 고객의 충성도와 재구매 유도는 매우 중요하다. 과거에는 싸고 편리한 가치에 기반을 뒀다면 이제는 고객을 이해하고 먼저 가치를 제시해야 경쟁력을 제고할 수 있다. 2018년에는 고객이 원하는 것을 넘어 편리함을 선도하는 브랜드가 높은 평가를 받을 것으로 전망된다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr