[더,오래] 류재언의 실전협상스쿨(3) 프랜차이즈 본사 갑질 대처하는 5가지 행동강령

중앙일보

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은퇴 이후엔 생활 전역에서 당혹스런 일들에 부딪힌다. 매 순간 일어나는 사건마다 협상을 잘 해내야 조화롭게 처리할 수 있을 것이다. 다양한 상황에 대해 비즈니스 협상 전문가가 들려주는 성공 전략을 시리즈로 엮는다. <편집자>

대기업 퇴사 후, 유명 프랜차이즈 체인점을 창업한 박사장. 전국적으로 수백 개 매장이 있는 유명 프랜차이즈 브랜드이고, 평소 박사장 본인도 가족과 즐겨 찾았던 곳이다.

가맹점으로 가게 연 박 사장 #매출 안정되자 본사 갑질 시작 #대응하자면 가맹점 권리 파악부터 #평소부터 구체적 증거 수집해둬야

다만 외식업을 하는 것은 처음이라, 처음에는 긴장을 많이 했지만 생각보다 빨리 자리를 잡았고 3개월이 지나자 금세 입소문이 돌기 시작했다. 창업한 지 2년, 박사장은 대박까지는 아니지만 탄탄한 단골 손님층을 기반으로 안정적으로 가게를 운영하고 있다.

그런데 시간이 갈수록 프랜차이즈 본부의 갑질이 심해졌다. 안정적인 매출액에 비해 순이익률이 현저히 떨어지는 원인도 프랜차이즈 본부의 횡포가 주된 원인이었다.

'갑질논란' 위기 맞은 미스터피자 [서울=연합뉴스] <저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>

- 계약 당시 과장된 예상매출액, 순이익 정보 제공
- 계약 당시 명시하지 않았던 필수 물품의 강매
- 과도한 광고판촉비 부담
- 필요 없는 인테리어·시설 공사
- 물품의 배송지연과 불량 물품 공급
- 감당할 수 없는 수량의 물품 강매(소위 밀어내기)

심지어 최근에는 박사장의 가게에서 지하철 한 정거장밖에 떨어지지 않은 곳에 누군가 가맹점을 내어달라는 요청이 있었고, 프랜차이즈 본부에서 이를 검토 중이라는 이야기까지 들려왔다. 만약 그렇게 된다면, 박사장의 가게에는 치명적인 손실이 예상된다.

가맹점주로서, 가맹본부(프랜차이즈 본부)에 대응하기 위해서는 어떤 전략을 취해야할까?

행동강령 하나. 자신의 권리가 무엇인지부터 파악하라

본격적인 대응을 하기 전에 가장 먼저해야 하는 것은 자신이 주장할 수 있는 권리가 무엇인지, 가맹본부가 계약체결 시 약속한 사항은 무엇인지, 법률적인 관점에서 보장받을 수 있는 내용은 무엇인지 등을 파악하는 것이다.

국내 유명 설렁탕 프랜차이즈인 신선설농탕이 10년 계약 만료를 앞둔 가맹점에 일방적으로 계약해지를 통보하고, 매장을 본사에 넘기지 않는 곳에는 '보복 출점'을 했다는 주장이 제기되면서 갑질논란이 일고 있다. [수원=연합뉴스)] <저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>

1. 정보공개서

모든 가맹본부는 가맹희망자 및 가맹점주들에게 제공하는 정보를 공정거래위원회에 정보공개서의 형태로 등록해야 한다. 이 정보공개서를 통해 아래와 같은 자료들을 손쉽게 파악할 수 있다.
가. 가맹본부의 일반 현황,
나. 가맹본부의 가맹사업 및 매출현황,
다. 가맹본부와 그 임원,
라. 가맹점사업자의 부담,
마. 영업활동에 관한 조건과 제한,
바. 가맹사업의 영업 개시에 관한 상세한 절차와 소요기간,
사. 가맹본부의 경영 및 영업활동 등에 대한 지원과 교육ㆍ훈련에 대한 설명

2. 가맹계약서

가맹본부와 체결한 가맹계약서에는 가맹점주와 가맹본부의 권리의무 관계가 상세하게 기술되어 있다. 이를 통해 자신이 주장할 수 있는 권리에는 어떤 것들이 있는지, 본부측이 위반한 계약의무 사항 등을 확인해보기 바란다.

3. 가맹사업거래의 공정화에 관한 법률

갑의 지위에 있는 가맹본부로부터 상대적으로 열악한 지위에 있는 가맹점주들을 보호하기 위해 제정된 '가맹사업거래의 공정화에 관한 법률'이 있다. 정보공개서와 가맹계약서에 명시되지는 않았지만, 가맹점주 입장에서 주장할 수 있는 권리들을 찾을 수 있다.

행동강령 둘. 뜻을 함께 할 수 있는 사람들과 연대하라!

'갑질 논란'으로 피해를 호소하고 있는 미스터피자 가맹점주협의회 회원들이 미스터피자 본사가 있는 MP그룹 앞에서 기자회견을 열고 갑질로 인한 피해의 보상과 근본적인 재발방지 대책 마련을 촉구하는 구호를 외치고 있다. [서울=연합뉴스] <저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>

상대방과 1:1로 맞붙기 쉽지않은 상황이라면, 나와 뜻을 함께할 수 있는 비슷한 처지에 있는 사람들과 연대를 고려하는 것이 현명하다. 같은 주장을 하더라도 1명이 하는 것과 10명 함께 하는 것은 상대방에게 줄 수 있는 임팩트가 다르다. 이를 위해 가맹점주 모임을 활용할 수 있다. 피해를 입은 가맹점주가 다수 모인다면, 가맹본부의 갑질 피해사례도 더 많이 확보할 수 있으며, 가맹본부 내부 사정 등 필요한 정보도 용이하게 확보할 수 있을 것이다.

무엇보다 가맹본부 입장에서는 피해를 입은 가맹점주들이 뭉친다는 것만으로도 심리적으로도 상당한 압박을 받을 것이다.

행동강령 셋. 구체적인 증거들을 티끌까지 긁어모아라

정보공개서와 가맹계약서를 통해 자신의 권리가 무엇인지 파악하고, 같은 처지에 있는 가맹점주들과 함께 힘을 모았다면, 지금부터는 상대를 압박할 수 있는 법률 위반사례, 계약 위반사례, 피해사례 등의 구체적인 증거를 수집하는 것이 필요하다.

법률적 분쟁은 곧 증거싸움이다. 가맹점주들은 가맹본부가 그동안 가맹점주에게 일삼았던 갑질과 비위행위를 유형별로 정리하고, 이에 대한 구체적인 증거를 일자별로 수집을 하여야 한다. 증거는 구체적으로 보여줄 수 있는 형태이어야 한다. 예컨대, 문서, e메일, 문자, 녹취록, 카카오톡, 사진, CCTV, 계좌거래내역 등 어떠한 형태라도 좋다.

증거는 구체적으로 보여줄 수 있는 형태여야 한다(문서, 이메일, 문자, 녹취록, 카카오톡, 사진, CCTV, 계좌거래내역 등). [사진 MBC 시사매거진 2580 캡처]

만약 하자 있는 물품이 지속적으로 공급되었다면 이를 사진으로 찍어 두어야 할 것이다. 납득할 수 없는 판촉비를 수 차례 요구한다면 판촉비의 사용 내역 공개를 공식적으로 요청함과 동시에 그동안 가맹본부에 입금한 내역들을 정리해둔다.

온라인 상에서 떠돌고 있는 자료이면 캡쳐를 한 뒤 링크를 저장해두고, 법인카드와 관련된 자료라면 카드영수증 등을 확보하고, e메일 등에 남아 있는 구체적 정황 등도 출력해 보관해둔다.

행동강령 넷. 원하는 바를 얻어내라

영어독서프로그램 프랜차이즈인 와이즈 리더 본사가 가맹점을 대상으로 허위과장광고, 불공정거래, 사기 및 배임 의혹 등으로 갑질을 저지르고 이에 항의하는 가맹점에 대해서는 고소, 고발로 대응해 피해를 입혔다고 주장했다. 이에 가맹점주 10여 명은 가맹사업법 위반 등의 사유로 공정위에 신고한다고 밝혔다. [서울=연합뉴스] <저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>

구체적인 증거까지 확보되었다면, 가맹본부에 자신이 원하는 바를 명확히 전달하도록 한다. 다만, 이를 위해 어떤 식으로 접근을 하는 것이 가장 효과적일지 고민해보기 바란다. 선제적으로 내용증명을 발송할 것인지, 가맹점주 모임 대표자들과 가맹본부 간에 간담회를 요청할 것인지, 변호사를 선임할 것인지 등 상황에 맞는 전략이 필요하다. 하지만 서둘러서도 안되고 또 본인이 더 절박하다는 모습을 보여서도 안된다.

특히 가맹본부가 말로만 얼버무리고 시간만 끄는 애매모호한 입장을 취할 수 있으니, 가맹본부로부터 약속받은 내용은 반드시 합의서, 약정서 또는 각서의 형태로 문서화시키는 과정이 필요하다.

행동강령 다섯. 상대가 가장 두려워하는 부분을 공략하라

그럼에도 상대가 움직이지 않는다면, 상대가 가장 두려워하는 부분을 공략하여 상대를 압박하고 이를 통해 원하는 바를 얻어내도록 한다. 가맹본부 입장에서 가장 두려운 것이 무엇일까? 공정거래위원회 제소, 형사고소, 언론공개 등을 생각할 수 있을 것이다.