공부하는 AI 왓슨, 앞으론 유통기획까지 담당

4차 산업혁명과 인공지능(AI)은 유통 업계에서도 화두가 됐다. 너나 할 것 없이 대화형 구매 상담 AI인 챗봇 서비스나 가상 피팅 같은 신기술을 선보이고 있다.

IBM 컨설팅 사업부문 송기홍 대표 #“유통업 정보, 질병 분야보다 방대 #사투리까지 이해할 수 있어야”

IBM의 컨설팅 사업 부문인 글로벌비즈니스서비스(GBS) 한국 대표를 맡고 있는 송기홍(사진) 대표는 “한국 유통기업은 AI나 데이터 분석, 사물인터넷 등을 접목해서 유통 환경을 바꾸고 고객 경험을 재정의하는 데 큰 관심을 가진 것으로 나타났다”고 말했다. 지난 8일 서울 여의도 한국 IBM 본사 사무실에서 만난 자리에서다.

IBM GBS가 최근 발표한 ‘고객경험지수 2017’ 보고서에서 세계 25개국 507개 리테일 회사를 대상으로 온·오프라인 채널을 통해 고객에게 어떤 경험을 제공하는지 조사한 결과 한국(34점)은 영국(42점)·미국(36점)·브라질(35점)에 이어 독일과 함께 공동 4위였다. 아시아 국가 최고 점수로 중국(32점)이나 일본(30점)보다 앞섰다.

송 대표는 “온·오프라인 등 모든 채널에서 고객들은 일관된 경험을 원하는데 한국뿐 아니라 글로벌 유통 업계 전반이 이런 부분이 잘 안 되고 있다”고 지적했다.

실제로 보고서에 따르면 507개 회사의 고객 경험 지수 평균은 33점인데, 온라인 업체(39점)가 온라인과 오프라인을 병행하는 업체(32점)보다 앞섰다.

현재 한국 유통기업들이 도입하고 있는 챗봇 서비스는 간단한 상품 추천이나 문답이 가능하다. 하지만 오프라인 매장의 점원처럼 수준 높은 커뮤니케이션은 불가능하다. 송 대표는 “많은 챗봇이 사전 프로그래밍된 질문에 답변을 하는 ‘룰베이스 방식’”이라며 “AI를 기반으로 궁극적으로는 채팅이 아닌 사투리를 통한 대화 같은 가장 편한 상황으로 나아갈 수 있도록 서비스를 제공해야 한다”고 말했다.

그러면서 유통업계를 IBM이 제공하는 AI 서비스 왓슨이 활용될 주요 분야로 꼽았다. ‘AI 의사’로 유명해진 왓슨은 현재 전국 5개 병원에서 도입된 상태다. 지난해 말 롯데그룹은 유통업계 최초로 IBM과 손잡고 올해 안에 왓슨을 도입하기로 했다.

송 대표는 “질병 정보 보다 유통업계가 가진 고객 정보가 훨씬 방대하고 고도의 AI가 필요하다”면서 “왓슨이 의료계보다 유통업계에서 훨씬 더 바빠지게 될 것”이라고 말했다.

그는 “왓슨은 미래엔 고객이 원하는 상품을 기획하는 역할까지 맡게 될 것”이라면서 “데이터가 쌓이고 정교해지면 지금 상상보다 훨씬 방대하게 활용될지도 모른다”고 말했다.

장주영 기자 jang.jooyoung@joongang.co.kr