[leisure&스키] 예약·통역 등 맞춤형 서비스 해외 자유여행, 더 즐거워졌다

중앙일보

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애경그룹 계열의 제주항공이 자유여행객들을 위한 맞춤형 서비스를 제공하며 고객들의 항공여행패턴에 변화를 제안했다. 라운지마케팅 강화 및 상용고객 우대제도(FFP, Frequent Flyer Program)를 통해서다. 사진은 제주항공 모델 송중기. 　 [사진 제주항공]

애경그룹 계열의 제주항공이 자유여행객들을 위한 맞춤형 서비스를 제공하며 고객들의 항공여행패턴에 변화를 제안했다. 라운지마케팅 강화 및 상용고객 우대제도(FFP, Frequent Flyer Program)를 통해서다. 제주항공은 최근 우리나라 국민의 여행 형태 변화에 따라 모두 8개의 온·오프라인 라운지를 운영 중이라고 밝혔다.

제주항공 'FIT 라운지·리프레시 포인트' 갈수록 인기
사이판 등 8개 온·오프 라운지 운영
자유여행객 위한 현지 가이드 역할
소액도 사용 가능한 포인트제 호평

제주항공의 온·오프라운지는 기존 3개의 오프라인 라운지(괌·사이판·코타키나발루)와 2개의 온라인 라운지(일본·세부)에 이어 지난 11월 7일부터 2개의 온라인 라운지(홍콩·마카오) 및 1개의 오프라인 라운지(다낭)가 운영되고 있다.

　국내 항공사 최초로 도입한 제주항공 FIT(Free Independent Tour) 라운지는 자유여행객에게 외국 현지가이드의 역할을 담당한다. 여행객은 이곳에서 ▶현지 숙소와 렌터카 예약 ▶관광지와 쇼핑정보 ▶유모차 대여 ▶짐 보관 ▶통·번역 서비스 ▶호텔 픽업 서비스 등 여행사의 도움 없이 스스로 여행할 수 있는 다양한 편의상품을 이용할 수 있다.

　제주항공 관계자는 “FIT 라운지를 확대한 이유는 최근 여행객들이 여행사에서 상품을 구매하기보다는 직접 여행 계획을 세우는 경향이 뚜렷해졌기 때문”이라고 말했다. 제주항공에 따르면 한국관광공사 통계에서 우리나라 국민의 ‘풀패키지(교통이나 숙박 등 다양한 관광활동 전체를 구매하는 경우) 구매경험률’은 2013년 72.8%에서 2015년 63.4%로 9.4%p 낮아진 것으로 나타났다.

　우리나라 여행자가 많이 찾는 괌의 경우 ‘풀패키지’ 여행객 비율은 2016년 9월 기준 31%로 조사됐다. 제주항공 관계자는 “이는 제주항공이 괌에 신규취항을 시작한 2012년의 55%와 비교하면 무려 24%p나 낮아진 수치”라고 전했다.

　이러한 여행 형태 변화를 반영, 온라인으로 운영하는 제주항공 FIT 라운지 이용자는 현재 100만명을 넘어섰다. 오프라인 라운지 방문자수는 2015년 대비 179% 증가했다. 제주항공 관계자는 “사이판 라운지의 경우 월평균 방문자수가 800명 이상”이라며 “현지가이드 역할을 톡톡히 하고 있는 것으로 나타났다”고 밝혔다.

제주항공은 총 8개의 온·오프라인 라운지를 운영하고 있다. 사진은 코타키나발루 라운지의 모습.

　제주항공의 새로운 포인트제도인 ‘리프레시 포인트’는 빠른 속도로 회원이 증가하고 있다. 새로운 고객 서비스로 자리매김 하고 있는 것.

　제주항공 관계자는 “2006년 시작해 2015년 말 서비스가 종료된 ‘JJ클럽’ 가입자는 약 257만명이었다”면서 “적립률을 높이고 사용범위를 확대한 리프레시 포인트에는 지난 10개월 동안 약 75만3000명이 새롭게 가입했다”고 밝혔다.

　‘리프레시 포인트’의 회원 급증은 기존 항공사의 마일리지 프로그램과 마찬가지로 일정 포인트를 적립해야 사용할 수 있었던 ‘보너스 항공권’ 개념을 벗어난 데에 있다. 제주항공 관계자는 “적립한 만큼 자유롭게 쓰고, 가족이나 친구에게 손쉽게 줄 수 있도록 하는 등 이용자 관점에서 편의를 크게 높였기 때문”이라고 분석했다.

　‘리프레시 포인트’를 이용한 항공권 구매는 지난해 11월 서비스 도입 이후 12월까지 595건에 불과했지만 2016년 1분기 2054건, 2분기 2554건, 3분기 4866건 등 늘고 있는 추세다.

　‘리프레시 포인트’는 제주항공이 지난해 11월 론칭한 신개념 포인트 제도로 기존항공사들의 마일리지 제도가 좌석가격에 따라 다른 수준의 마일리지를 적립해 주는 것과 달리 1000원당 5포인트로 적립률이 일정한 점이 특징이다.

　적립된 ‘리프레시 포인트’는 항공권 예매나 부가서비스를 신청할 때 1포인트당 10원의 가치로 현금처럼 사용할 수 있다. 예를 들어 김포~제주 항공권을 5만원에 예매하려면 5000포인트가 필요한데 적립포인트가 4000포인트뿐이라면 부족한 1000포인트를 1만원에 구입해 결제할 수 있다. 제주항공 관계자는 “소액 포인트라도 언제든 즉시 사용할 수 있도록 소비자의 이용 편의를 대폭 높였다”고 강조했다.　

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr