[서비스 일류기업] KS-SQI가 서비스 혁신의 기회 제공

모든 서비스 조직은 고객으로부터 많은 정보를 얻고 이를 바탕으로 고객을 만족시키는 서비스관련 요소를 제공하며 고객불만족을 제거하기 위해서 많은 노력을 한다. 고객관련 자료는 고객과 서비스관련 요소에 대한 자료로서 시장에서 경쟁우위를 획득하고 지속적으로 열성 고객을 창출하는 기본이 된다. ‘고객의 소리’는 고객이 언급하는 니즈 및 욕구를 의미한다. 고객의 소리는 어디에서나 들을 수 있지만 제대로 된 고객의 소리를 듣기 위해서 조직은 체계적으로 접근하여야 한다.

기고│서창적(서강대 경영대학·경영전문대학원 교수/KS-SQI 자문위원)

KS-SQI는 서비스에 대한 고객의 니즈 및 욕구를 조직적으로 청취하여 고객의 서비스관련 정보를 얻는 중요한 고객의 소리 청취채널 역할을 한다. 통계학적으로 검증된 조사방법, 표본추출방법, 표본크기 등을 활용하여 조사하기 때문에 수집된 고객의 서비스관련 정보는 높은 수준의 신뢰성, 정확성 및 일관성을 보장한다고 할 수 있다. KS-SQI의 조사항목은 이미 많은 연구에서 검증된 서비스품질요인들로 구성되어 고객의 니즈 및 욕구에 대한 자료를 충분히 확보할 수 있게 설계되어 있다.

KS-SQI는 금년도에는 상·하반기 실시로 일부의 변동이 있지만 과거 17년 동안 매년 같은 시기에 조사를 실시하여 확실하게 주기성을 확보함으로써 정확한 추세 파악을 가능하게 한다. KS-SQI는 다수의 국내·외 서비스 관련 산업 및 행정서비스 부문을 대상으로 업종별 복수의 기업(관) 고객들을 조사하기 때문에 훌륭한 비교정보와 벤치마킹 정보를 제공한다. 서비스 조직은 이 정보를 활용하여 자사의 상대적인 경쟁적 위치를 파악할 수 있으며, 획기적 개선이나 변화를 위한 추진력으로도 활용할 수 있다. 서비스 조직은 수집된 고객의 소리를 분석하여 개선점을 파악하고 기존 시스템의 개선이나 새로운 시스템의 구축과 같은 방법을 통해서 이를 실행에 옮겨야 한다.

고객의 니즈 충족은 모든 비즈니스의 근본이다. 고객의 니즈는 끊임없이 변화하고 있으며 이를 신속하게 파악하여 남보다 더 빠르게 변화한 고객의 니즈를 파악하는 것이 경쟁우위를 획득하는 지름길이다. KS-SQI는 고객의 니즈를 파악하는데 매우 유용한 수단이다.

서창적(서강대 경영대학·경영전문대학원 교수/KS-SQI 자문위원)