[서비스 일류기업] 기업들간 벤치마킹 활발 … 차별화 서비스 지수 가장 많이 떨어져

올해 대한민국 서비스산업의 품질지수(KS-SQI)는 73.4점으로 2000년도 최초 조사에서 54.8점을 기록한 것과 대비해 18.6점이나 상승했다. 2006년에 70점대에 처음으로 진입한 이후 글로벌 금융위기 등 열악한 외부환경의 여파로 한동안 소폭의 등락을 거듭해 60점 후반에 머물렀다. 2011년부터 회복세로 돌아서며 다시 70점대로 진입한 후 지속적으로 상승했다.

2016년 KS-SQI의 특징
1.8점 하락 69.6점…7개 차원 중 최저
업종선 보건·건설만 전년 대비 상승

올해 상반기 업종의 서비스품질지수 평균은 72.3점이었다. 하반기 업종의 평균은 74.5점, 상·하반기를 종합한 2016년 KS-SQI는 73.4점으로 지난해 대비 0.3점 하락한 것으로 확인이 됐다.

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2016년 상·하반기를 통합한 전체 조사결과를 살펴보면, KS-SQI를 구성하는 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적 환경 등 일곱 가지 차원별 점수가 2015년 대비 모두 하락한 것으로 나타났다. 특히 경쟁사 대비 차별화된 서비스 제공과 관련된 ‘예상외 부가서비스’ 차원의 경우 69.6점으로 7개 차원 중 가장 낮았다. 지난해에 비해 1.8점 하락해 가장 크게 하락했다. 이는 서비스기업들이 상호 간 벤치마킹이 활발하게 이뤄지고 있어 고객이 기업 간 차별성을 아는 것이 더욱 어려워졌다는 것으로 볼 수 있다.

외형적 시설이나 직원의 용모단정성과 관련된 ‘물리적 환경’ 차원은 74.3점으로 7개 차원 중 가장 높은 것으로 조사됐다. 다만 이 역시 전년 대비 0.4점 하락했다. 물리적 환경과 관련해, 고객과 직접 대면해 서비스를 제공하는 접점은 과거에 비해 축소됐다. 반면, 비대면 서비스 창구로서 인터넷 홈페이지, 모바일 애플리케이션 등은 더욱 확대되고 있는 추세를 감안할 때, 비대면 접점에 대한 외형적 투자와 더불어 프로세스 개선 등 노력이 지속적으로 필요할 것으로 보인다.

KS-SQI 조사대상 업종은 한국표준산업분류 기준을 따라 8개 산업으로 구분하고 있다. 산업별 조사결과를 살펴보면, 도소매서비스 73.1점, 금융서비스 72.3점, 숙박/음식서비스 76.4점, 통신서비스 68.6점, 운수서비스 74.5점, 보건/건설서비스 82.1점, 교육서비스 74.4점, After Service 75.5점, 문화서비스 71.1점, 공공행정서비스 72.1점이다.

보건/건설서비스 산업의 경우를 제외하고 전년대비 하락하거나 동일한 수준(숙박/음식서비스)인 것으로 조사됐다. 보건/건설서비스는 전체 산업에서 가장 높게 나타났다. 종합병원 업종은 근소하게 하락(0.5점)했으나 아파트 업종이 크게 상승(2.6점)해 전년 대비 상승할 수 있었다.

통신서비스는 전년대비 하락폭이 가장 컸다. 전년보다 2.9점 하락했으며, 통신서비스를 구성하는 6개 업종(국제전화·이동통신·인터넷포털사이트·초고속인터넷·구인구직사이트·IPTV) 모두 하락했다.

공공행정서비스에 대한 조사결과는 6개 행정 서비스 중에서 올해 처음으로 포함된 우편행정 서비스 부문이 74.2점으로 가장 높았다. 이어서 세무행정 서비스는 73.8점, 교육행정 72.9점, 경찰행정 서비스는 72.6점, 법원행정 서비스는 71.1점 으로 평가됐다. 2015년 결과와 비교해보면 3개 부문을 제외하고 5개 부문의 공공행정 서비스의 품질수준이 하락했다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr