더 가까이 다가가니 … 소비자 만족 동그라미가 쑥~ 쑥

중앙일보

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“측정 가능한 모든 것을 측정하라. 그리고 측정이 힘든 모든 것을 측정 가능하게 만들어라.” 품질관리의 대가인 에드워드 데밍 교수의 말이다. 현대 경영학의 거장인 피터 드러커 교수도 성공적인 기업경영에 있어서 데이터 측정을 통한 관리의 중요성을 강조했다.

지속적으로 탁월한 고객경험을 제공하는 기업들은 체계적인 고객경험의 품질관리를 통해 경쟁사와 차별화된 경쟁우위를 확보해오고 있다. 정확한 측정을 바탕으로 한 서비스 경험의 수치화를 통해 기업이 제공하는 제품 또는 서비스에 대해 갖고 있는 고객의 마음과 감정이 어떤지를 읽어내는 것, 바로 여기서 차별화된 서비스품질 관리가 시작된다.

서비스 기업의 미래는 고객경험 중심의 서비스품질의 경쟁력에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 고객이 서비스품질의 차별화된 가치를 경험하고 그 만족이 지속될 때, 기업의 지속가능한 성장과 발전을 기대할 수 있기 때문이다.

한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델은 바로 이러한 관점에서 개발됐다. 대한민국 서비스산업의 품질 수준 측정과 신뢰성 있는 평가를 위해 2000년 국내 대표 서비스품질 평가모델로 제시됐다. KS-SQI 모델은 기업의 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스 경험에 의한 품질 수준을 과학적으로 측정하는 대표적인 종합지표로 자리매김하고 있다.

KS-SQI 모델을 통해 2015년 대한민국 서비스기업의 품질 수준을 종합적으로 측정한 조사 결과가 발표됐다. 평균 74.1점(100점 만점)으로 전년 대비 약 1.7점 상승했고, 최초 조사를 시작한 2000년 54.8점에 비해 16년 동안 19.3점 상승했다.

2006년에 70.8점을 기록하며 처음 70점대에 진입했으나 글로벌 금융위기의 여파로 한동안 소폭의 등락을 거듭하면서 60점 후반에 머물다 회복세로 돌아서 2011년 다시 70점대에 진입한 후 지속적으로 상승하고 있다.

최근의 경영환경 악화와 경기불황에 따른 고객들의 소비심리 위축에도 불구하고 서비스기업들의 지속적인 서비스 품질 향상의 노력을 고객들이 높게 평가해준 결과로 분석된다.

한국표준협회는 중앙일보사와 공동 주최, 산업통상자원부 후원으로 25일 롯데호텔 서울에서 ‘2015 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증수여식’을 개최한다. SK텔레콤과 에버랜드가 16년 연속 1위, 삼성화재와 삼성전자서비스가 14년 연속 1위, 그리고 삼성생명이 13년 연속 1위 기업으로 각각 선정·발표됐다. 총 71개 사가 업종별 1위 기업으로, 그리고 전라남도와 광주광역시 등 지자체 2곳이 행정서비스 1위 기관으로 선정됐다.

◆어떻게 조사했나=이번 조사는 서비스산업 67개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 74개 부문 총 304개 기업·기관의 서비스를 직접 경험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다.

포커스컴퍼니(면접조사)와 서울마케팅리서치(온라인조사)에서 지난 3월부터 5월까지 전국적으로 8만5100 표본에 대해 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행 실시했다.

KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index )는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스품질을 측정하는 모델로 성과영역의 2가지 차원, 과정영역의 5가지 차원 등 총 7가지 차원으로 구성됐다.