교보생명 ,오전에 신청하고 오후에 수령 … 24시간 내 보험금 지급률 82%

중앙일보

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교보생명은 보험금 신청부터 송금까지 지급 프로세스를 간소화했다. 사진은 광화문 사옥 전경. [교보생명]

김미선(56·서울 자양동)씨는 지난해 말 갑작스러운 복통으로 입원했다. 김씨는 방광파열이란 진단을 받고 수술도 받았다. 김씨는 가입한 보험이 사고로 인한 보장만 된다고 생각해 보험금을 청구할 생각조차 하지 않았다고 했다. 하지만 김씨의 교보생명 재무설계사(FP)는 방광파열이 질병으로 인한 경우가 드물고, 사고로 인한 것 같으니 보험금을 청구하라고 권유했다.

며칠 후 김 씨는 FP의 도움을 받아 구비서류를 준비하고 오전에 교보생명 고객센터에 들러 보험금을 신청했다. 1주일 정도 걸릴 것이란 예상과 달리, 집으로 귀가한 지 얼마 되지 않아 보험금 100만원이 통장에 입금됐다는 문자를 받았다. 김 씨는 “보험금 수령이 복잡하고 까다로울 것이란 선입견이 있었는데, 반나절도 되지 않아 보험금을 받을 수 있어 보험사에 대한 믿음이 커졌다”며 밝게 웃었다.

　교보생명이 고객들에게 보험금을 보다 빨리 지급해 눈길을 끌고 있다. 교보생명은 ‘고객보장을 최고로 잘하는 회사’가 되기 위해서는 신속한 보험금 지급이 기본서비스라고 전했다.

　최근 교보생명의 24시간 내 보험금 지급률은 지난해 12월 기준 82%. 10건 중 8건 이상은 24시간 안에 보험금을 받았다는 의미다. 실제로 24시간 내 보험금을 받은 고객 중 절반 정도(48.9%)는 보험금 신청 후 6시간 내에 보험금을 받은 것으로 밝혀졌다. 오전에 보험금을 신청하면 당일 오후에 보험금을 수령할 수 있다는 것이다.

　교보생명은 보험금을 받은 시간이 단축되면서 고객 만족도가 자연스레 높아지고 있다고 밝혔다. 보험사에 대한 신뢰도 상승은 물론 민원을 줄이는 데에도 한몫하고 있는 것으로 분석했다.

　교보생명은 지난 2013년부터 사고보험금을 신속하게 지급하기 위해 본격적인 노력을 기울였다. 보험금 심사기준과 지급시스템, 접수 방법의 편의성 등을 개선해 고객들이 보다 빠르고 쉽게 보험금을 받을 수 있도록 프로세스를 개선했다. 그 결과 2013년 50%대 수준이던 24시간 내 보험금 지급률이 현재 80%대로 크게 상승했다.

　교보생명은 신속한 보험금 지급을 위해 전국 7곳에 지역보험심사센터를 설치하고 보험금 심사 전담인력 60여 명을 배치해 현장에서 바로 심사할 수 있게 했다. 심사가 끝나면 별도 절차 없이 보험금 지급 전담사원이 고객계좌에 보험금을 바로 입금해 소요시간이 줄었다.

　보험금 신청부터 송금까지 지급 프로세스도 간소화했다. 보험금 신청의 편의성을 높이기 위해 FP 방문접수, 인터넷이나 우편, Fax 등을 통한 보험금 접수 창구도 늘렸다.

　지난해에는 보험금 청구서류를 자동으로 인식할 수 있는 자동인식(OCR)시스템을 도입했다. 교보생명 관계자는 “이로 인해 더욱 신속하고 정확한 보험금 지급이 가능해졌다” 면서 “보험금을 빠르고 쉽게 받을 수 있다 보니 보험금 수령은 까다롭고 시간이 많이 걸릴 것이라는 고객들의 인식을 바꾸는 데에도 기여하고 있다”고 강조했다.

　그는 이어 “교보생명은 앞으로도 보험금을 신속히 지급해 고객과의 약속을 적극 실천하고 사고·질병 등 역경을 이겨낼 수 있도록 돕는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.

배은나 객원기자