롯데월드는 대표이사가 매일 `고객의 소리`를 열람해 경영 전략 및 상품 개발에 반영한다롯데월드(이동우 대표이사·사진)가 2013 한국서비스대상 테마파크 부문 종합대상을 수상했다. 롯데월드의 종합대상 수상은 지난해에 이어 올해가 두 번째다.
1989년 7월 12일에 개원한 롯데월드는 내부직원 만족을 통한 ‘2C(Clean & Cheerful)’ 서비스를 실현하는 데 주력하고 있다. 안전하고 쾌적한 ‘클린 테마파크’를 조성하기 위해 지난해 8월 31일 세계 공식 안전규격 인증기관인 독일기술검사협회(이하 TUV)에서 아트란티스, 파라오 분노 등 16기종에 대한 안전 승인을 취득했다. TUV는 롯데월드 놀이시설이 매뉴얼에 따라 안전하게 유지보수 관리되고 있으며, 자체 안전 정비 기술력이 상당히 높은 수준이라고 평가한 바 있다.
이동우 대표이사롯데월드는 ‘2C’ 실현을 위해 고객의 의견을 듣는 데도 노력을 기울이고 있다. 이동우 대표이사는 매일 ‘손님의 소리(VOG: Voice of Guest)’를 열람하고 CS혁신위원회를 통해 경영전략 및 상품개발에 반영한다. 고객참여형 ‘퍼레이드’, 어린이 전용 시설 ‘키즈토리아’, 국내 최초 캐릭터 토크쇼 ‘벨루가 토크쇼’, 신비한 도깨비 마을 ‘언더랜드’는 롯데월드가 ‘손님의 소리’를 반영하여 만든 대표적인 프로그램이다.
롯데월드는 임직원과 캐스트(고객 접점에서 근무하는 파트타이머) 지원에도 힘을 쏟고 있다. 매주 입사하는 신입 캐스트들을 대상으로 ‘대표이사 입문 교육 특강’을 실시하며, 매주 가장 바쁜 시간대에 캐스트와 함께 근무하는 ‘임원 및 팀장의 현장 서비스 실천’, 입장객·날씨·외국어 역량과 연동된 ‘캐스트 인센티브제도’ 등을 실시하고 있다.
한편 롯데월드는 김해 워터파크와 롯데월드타워 아쿠아리움 및 롯데월드타워 전망대, 중국 선양 ‘롯데파크’ 개발사업 등 활발하게 새 지역에 진출하고 있다.
편성희 객원기자
